การบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมใด ๆ ควรตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

ลูกค้าคือคนและแต่ละคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว เรามีเอกลักษณ์ทางกายภาพอันเป็นผลมาจากดีเอ็นเอของเรา เรามีความแตกต่างทางอารมณ์และจิตใจอันเป็นผลมาจากสภาพแวดล้อมและประสบการณ์ของเรา เพื่อนคนหนึ่งเคยบอกฉันว่าเราแต่ละคนมองโลกผ่านตัวกรองที่ไม่เหมือนใครซึ่งสร้างขึ้นจากประสบการณ์ของเรา ความขัดแย้งเกิดขึ้นเพราะเราไม่เข้าใจว่าทำไมคนอื่นไม่เห็นโลกเหมือนที่เราทำ เพื่อนคนนั้นและฉันมองโลกแตกต่างกันมาก แต่เราหลีกเลี่ยงความขัดแย้งเพราะเราเข้าใจความแตกต่างและมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์ส่วนรวมของเรา

สิ่งที่ทำให้งานน่าสนใจในอุตสาหกรรมการบริการคือการทำความรู้จักกับความคาดหวังและลำดับความสำคัญของลูกค้าแต่ละรายจากนั้นทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา ไม่ว่าเราจะเข้าสู่อุตสาหกรรมการบริการของเราโดยการสร้างธุรกิจใหม่หรือในฐานะพนักงานขององค์กรที่มีอยู่แล้วก็เห็นได้ชัดทันทีว่างานของเราคือการให้บริการผู้คน เรามอบความอุ่นใจและแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับพวกเขา ทำไมเราถึงมองไม่เห็นข้อเท็จจริงพื้นฐานนั้น? ลูกค้าเหล่านี้ – คนเหล่านี้หยุดให้บริการเมื่อใดที่ต้องทำหรือบัญชีที่ต้องถูกเรียกเก็บเงิน?

บางทีอาจเกิดขึ้นเมื่อการดำเนินการแบบคนเดียวเติบโตขึ้นและเจ้าของต้องจ้างช่างเทคนิคหรือเมื่อช่างเทคนิคได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้เป็นผู้บริหารการบริการภายใน บริษัท การติดต่อกับลูกค้าโดยตรงจะลดลงและเน้นไปที่การจัดการงานของผู้อื่น แทนที่จะเป็นใบหน้าและเสียงลูกค้าจะแสดงเอกสารที่ส่งโดยช่างเทคนิคเนื่องจากมีบริการพิสูจน์หลักฐานสำหรับพวกเขา

บางทีมันอาจเกิดขึ้นจากยุคดิจิทัลที่เราอาศัยอยู่ ลูกค้าแต่ละรายจะได้รับหมายเลขบัญชีเพื่อวัตถุประสงค์ในการเรียกเก็บเงินและการอ้างอิง สิ่งเดียวที่ไม่เหมือนใครเกี่ยวกับบัญชีคือหมายเลข

บางทีอาจเกิดขึ้นเมื่อ บริษัท มีหลายเส้นทางและมีสำนักงานมากกว่าหนึ่งแห่ง จรรยาบรรณหรือชุดของระเบียบปฏิบัติถูกกำหนดขึ้นโดยมีเป้าหมายในการให้บริการที่สอดคล้องกันจากที่ทำงานไปยังสำนักงานและเส้นทางไปยังเส้นทาง นโยบายของ บริษัท เหล่านั้นอาจส่งผลดีต่อความสม่ำเสมอของบริการ แต่ถ้าพวกเขาไม่เน้นด้านส่วนตัวของการบริการ – ทำความรู้จักกับลำดับความสำคัญและความคาดหวังของลูกค้า – ผลลัพธ์ที่ได้อาจเป็นบริการที่ดีซึ่งลูกค้ามองว่าไม่น่าพอใจ การรับรู้คือความจริงสำหรับลูกค้าของเรา

อย่างไรก็ตามมันเกิดขึ้นเมื่อเรามองไม่เห็นความเป็นเอกลักษณ์ของลูกค้าแต่ละรายเราจะสูญเสียลูกค้าบางรายไป สัญญาณสุดท้ายของความล้มเหลวในการบริการลูกค้าคือจดหมายยกเลิกที่ส่งถึง “ผู้ที่อาจกังวล:”

ลองดูตัวอย่างหนึ่งของความล้มเหลวในการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมกำจัดแมลง

เจ้าของร้านขายของกระจุกกระจิกเล็ก ๆ แต่ประสบความสำเร็จมากเราจะเรียกเธอว่าโดโรธี – ขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาเมาส์ที่ด้านหลังร้านของเธอ ช่างเทคนิคในพื้นที่ของเธอถูกส่งไปตรวจสอบธุรกิจของเธอและเสนอวิธีแก้ปัญหาของเธอ เขาพิจารณาแล้วว่าเธอต้องการบริการอย่างต่อเนื่องและเสนอโปรแกรมรายเดือนที่รวมบริการพิเศษตามความจำเป็นและคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อช่วยลดเงื่อนไขที่เอื้อต่อหนู คำถามเดียวของเธอ “คุณจะเป็นคนให้บริการหรือไม่” เขาบอกเธอว่าเขาจะและเธอก็ลงนามในข้อตกลงทันที สองเดือนต่อมาช่างเทคนิคคนนั้นออกจาก บริษัท และอีกคนมารับบริการของเธอ เธอรู้สึกไม่พอใจอย่างเห็นได้ชัด แต่เขาก็ทำให้เธอสงบลงโดยสัญญาว่าเขาจะเป็นช่างเทคนิคของเธอนับจากนี้เป็นต้นไป จากนั้นหนึ่งเดือนเขาก็โทรมาป่วยในวันรับราชการของเธอและต่อมาวันหยุดพักผ่อนของเขาก็ลดลงในวันรับใช้ของเธอ ทันทีหลังจากช่างคนที่สี่ให้บริการเดือนที่สิบเธอโทรหา บริษัท เพื่อยกเลิกบริการ เห็นได้ชัดว่าเธอมีอารมณ์ขุ่นมัวและบอกว่าเธอจะจ่ายเงินสำหรับบริการที่เพิ่งทำไป แต่เธอไม่สามารถใช้เวลาในการแสดงบุคคลที่แตกต่างกันในแต่ละบริการได้อีกต่อไป ผู้จัดการฝ่ายบริการตกใจกับการยกเลิก เขาก้มตัวไปข้างหลังเพื่อให้บริการของเธอเสร็จสิ้นในวันที่กำหนดไว้เป็นประจำโดยช่างเทคนิคที่มีคุณสมบัติและได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีซึ่งควบคุมสัตว์ฟันแทะอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับเธอ สิ่งเหล่านี้คือลำดับความสำคัญของเขา ทั้งหมดที่โดโรธีต้องการคือคนที่เธอรู้จักและไว้วางใจเพื่อควบคุมปัญหาเมาส์ของเธอให้อยู่หมัดเพื่อที่เธอจะได้มีสมาธิกับลูกค้าของเธอ มีคนแปลกหน้าโผล่มารอบ ๆ ร้านของเธอทำให้เธอกังวลมากและการให้บริการในแต่ละวันก็ไม่ได้สำคัญอะไรกับเธอเลย ไม่มีใครใช้เวลาในการฟังสิ่งที่สำคัญสำหรับเธอ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *